En la Hotelería lo difícil es mantener el equilibrio
Javier Aluni
Por: Javier Aluni
Viernes 25 de enero de 2019

En este tema nos vamos al famoso y contradictorio: "Qué fue primero el huevo o la gallina".
Siempre que trabajas en una empresa de servicios, como un hotel, te encontrarás con tres temas fundamentales, los cuales dependen al final de un cuarto tema imperativo:
1.Satisfacción de Huéspedes
2.Satisfacción de Empleados
3.Satisfacción de Inversionistas o Propietario
Cada uno de estos tres antes mencionados forman la base fundamental para que una empresa de servicios funcione y lo haga bien. La mayoría de los Directores o Gerentes Generales se encuentran ante este dilema, pues si bien cada uno de ellos es independiente, no pueden funcionar uno separado del otro. La satisfacción del huésped es fundamental, pues si no te genera una felicitación te conformas con que no te de una mala nota es bueno, sobre todo ahora con las redes sociales. Pero para mantener este rubro en buen nivel, se tiene que cumplir la promesa que publicitamos, promovemos y anunciamos. Aquí el tema es que ante una baja de ocupación se cierran restaurantes, no hay suficiente personal, las amenidades se ponen a cuenta gotas y así la lista crece, pues el Director Financiero necesita llegar a como dé lugar al resultado prometido a los inversionistas o propietario, a costa del huésped. Satisfacción de Empleados, quienes son los que tienen frente a ellos al huésped. Imagínate si le pegan a lo que se tiene que entregar al huésped, lo que pasa con los de casa, se limita la comida en el comedor de empleados, se reduce la nómina, ocasionando que se tenga que abarcar más área, por lo que las habitaciones se limpian tarde, los restaurantes y bares tienen menos meseros, cocineros, cantineros, etc., se cancelan servicios como el de 24:00 Room Service que lo tienen anunciado, al final una guerra estéril entre los empleados y la supervisión, que también lastimara al huésped. Satisfacción de Inversionistas o propietario, ellos ya cumplieron con los requerimientos que la compañía que opera administra o, la que le aconsejo, que esperan los rendimientos que se le prometieron y que por lejos no llegan. La cuarta es la de Ventas, que es imperativa, pues no es lo mismo vender al mercado correcto, con la tarifa correcta, que ahorrar en la operación; la operación y administración de un hotel nunca podrán ahorrar lo que no se vendió. Yo veo esto como: las ventas son en dólares y los ahorros en pesos. Las empresas de servicio tienen que tener un plan de negocios muy claro, donde nunca se debe de limitar el plan de ventas, pues a la larga este es el que te llevará a la victoria o a la derrota. Necesitamos cambiar el proceso de contratación del Director de Ventas y tener claro lo que se necesita al corto, mediano y largo plazo, tomando en cuenta la reputación de la propiedad. Hacer un plan de segmentos donde se vean aquellos que son manejados por operadores que, con una buena negociación y seguimiento, darán el resultado deseado. El detalles es que estos segmentos son de volumen y tarifa baja. Por otro lado, el Director de ventas tiene que crear un plan, claro y preciso, en inversión para los segmentos que tardan más en reaccionar y que nos den el volumen de tarifa alta. Lo anterior es la que hace la diferencia, pero que son mucho más exigentes. Qué sucede actualmente durante un mal mes de resultados económicos, donde se cancelan las inversiones. Si inversiones no hay gastos de ventas, por lo cual vamos a tener que ir con los operadores de siempre (de los que siempre nos quejamos), en busca de ocupación a tarifa más baja aún. Por esto, Aluni.Travel ha creado un sistema que no es caro y que abarca mucho más territorio de lo que puede hacer un ejecutivo de ventas. Visita nuestra página, en la opción “Visión 360º” en el apartado “Beneficios”, y conoce los 12 beneficios de este producto, el cual va dirigido a una mejor tarifa promedio en tu propio sitio web.


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